"Я же лучше собаки..."
Суббота.
У меня, знаете ли, переезд. Сложная это штука. Изощренная по логистике в день самого переезда - когда машина постоянно курсирует между двумя районами города, с аккуратно распределенными по салону и багажнику мягкими и хрупкими предметами... Когда нужно успеть сделать уборку в бывшей "моей" съемной квартире и вернуть ключи, и в новой - моей! - квартире, чтобы поставить мебель.
...Именно о мебели и будет эта статья. А впрочем, вовсе не о мебели...
Я - фанатик гражданских прав, в том числе, и потребительских. Я - фанатик хорошего сервиса и поддержки качества своего информационного поля. Статья написана отчасти из соображений мелкой мести, отчасти из желания "побить чучелко" и снять раздражение. Но, по большей мере, я написала ее из других соображений. Есть определенный подход к организации отношений "покупатель - продавец", который я считаю единственно цивилизованным. К сожалению, он для нашей страны нетипичен. К счастью, понемногу приходит "та молодая шпана, что сотрет нас с лица земли", и я - одна из них.
Сначала все было хорошо. Я нашла большой магазин мебели российского производства , выбрала красивые и недорогие диван, книжные шкафы, трехстворчатый гардероб, приценилась к креслу-качалке, пуфам, письменному столу и тумбочкам. Решила, что от добра добра не ищут, уточнила параметры доставки и сделала заказ.
Мне выписали квитанции на диван и книжные шкафы, которые я оплатила немедленно, и назначили доставку на субботу, на "после 6-ти вечера".
Суббота - час Х. Коробки сгружаются, машина курсирует, необходимые встречи назначены, время расписано до четверти часа.
В час дня магазин вежливо перезванивает, и спрашивает, удобно ли мне принять мебель не "после 6-ти", а "после 3-х". "Хорошо", - отвечаю я, и кардинально перекраиваю планы на день. В три часа дня дивана нет, в четыре я решаю позвонить в магазин и узнать, скоро ли произойдет доставка, и нарываюсь на весьма жесткое "Девушка, доставка "после 3-х" может произойти когда угодно, в вашем случае это будет в 8 часов вечера". Очень злюсь - во-первых, необходимости все менять обратно, а во-вторых, неблагожелательному ко мне отношению, ведь если планы изменились, а я понимаю, так бывает, меня же нужно об этом оповестить, разве нет?...
Несусьпеределать все дела по новому графику, и к 8.30 успеваю на встречу с мебелью. Вопрос критичен, ведь если ее не привезут, я не смогу ночевать в новой квартире, мне будет просто не на чем. Вопрос оговорен заранее, так как сделать заказ на диван я решилась, только будучи заверена, что его доставят сегодня, и подчеркнув, что в моем случае это очень важно.
В девять, десять и одиннадцать мебели еще нет, а телефон магазина, конечно же, уже не отвечает. Я, знаете ли, возмущена. Какого черта мне никто не звонит и не извиняется за задержку? Да, возможно, я разбалована прецедентами - нет, не то чтобы сверхкачественного! - а просто адекватного обещанному сервиса. Но разве это плохо? Разве не следует стремиться к тому, чтобы поддерживать такой стандарт жизни?... Верю, что следует, буду.
В 11 вечера я оставляю ключи соседке, даю ей инструкцию поступить по ее собственному разумению, т.е. если мебель привезут тогда, когда она сочтет возможным открыть, пусть открывает, нет - так пусть пошлет их к черту, и уезжаю туда, где мне нальют ванну с пеной и бокал вина и скажут, что с любыми доставками в этой стране - всегда так, и бороться бессмысленно. Презрительно фыркну и уйду на дно.
Воскресенье.
Утром получу смс о том, что в половине первого ночи доставка явилась, но была ею, сонной женщиной с маленьким ребенком, заворочена на корню.
В полдень мне привезут диван. Шкафов не привезут. Водитель будет долго извиняться и сообщит, что предупреждал магазин, что успеет ко мне только ночью, однако ему сказали, что это ничего, это можно. А шкафов ему, в принципе, никто для меня не передавал. Кровь моя вскипит, и, начав было кричать на этого вполне милого и ни в чем неповинного человека, опомнюсь, и мрачно пообещаю решить вопрос с менеджментом магазина во вторник.
Вторник.
Переступаю порог магазина. Корректная, вежливая, решительная, ни пяди своих прав врагу.
- Здравствуйте. У меня проблемы с вашей доставкой. С кем я могу поговорить об этом?
...Первый же менеджер отвечает "Со мной", вероятно, недооценив противника. Спокойно, но достаточно громко, не намереваясь что-либо скрывать от посетителей магазина, продолжаю диалог.
- У меня две квитанции, в субботу мне должны были привезти диван и книжные шкафы, но привезли только диван. Почему?
- Вам и не должны были привозить шкафы, они на заказ.
- Почему вы меня об этом не предупредили?
- Мы вас предупредили.
- Прошу прощения, но это неправда. У меня новая квартира без мебели, время доставки для меня принципиально, и, знай я, что доставка шкафов произойдет не в субботу, я бы не стала их заказывать.
- Мы вас предупредили. А как же вы думали, нам же их нужно сделать.
- Думать о том, как у вас организованы отношения между складом и магазином - это не моя забота. Я продолжаю настаивать на том, что вы подтвердили мне доставку мебели на субботу, не уточнив, что это касается только дивана.
Вокруг начинает собираться толпа, из маленького закутка чуть поодаль от торгового зала появляется некто, более готовый взять решение конфликта на себя, и просит меня пройти с ним. Прохожу.
- Вы неправильно поняли менеджера, он вас предупредил.
...Ну хорошо, ладно, этот спор - совершенно тупиковый, он говорит "да", а я говорю - "нет", и по глазам я вижу, что не может же быть, чтобы это не я, баба, тупила, а менеджер-мужчина. Доказать, что у меня отличная память и вообще голова очень четко структурирована, я могу только сделав ему лоботомию с последующей заменой всех импринтов на импланты. Перейдем к пункту номер два.
- Скажите, пожалуйста, когда мне доставят мои шкафы?
- На этой неделе.
- Мне хотелось бы знать более точное время.
- Как сделаем, так и доставим. Но на этой неделе. Или завтра, или в четверг или в пятницу.
- Спасибо, я знаю последовательность дней недели в неделе. Мы можем с вами запланировать доставку на пятницу и не в ночное время?
- Нет, это будет в ночное время.
...Перевожу дыхание...
- Почему это будет в ночное время?
- Потому что у нас слишком много клиентов.
- Простите, пожалуйста, но почему, когда я пришла заказывать мебель, вы не предупредили меня о том, что у вас такая традиция - доставлять мебель по ночам? Мне это неудобно, я не стала бы ее у вас покупать. Вам следовало информировать меня заранее.
- У меня слишком много клиентов, и я буду развозить тогда, когда мне удобно, всего доброго.
- Пожалуйста, дайте мне жалобную книгу.
Возмущенно фыркает.
- Пожалуйста, дайте мне жалобную книгу.
Приносит жалобную книгу.
Описываю ситуацию, в конце добавляя соответствующие действительности слова, что в этот вторник в мои планы входило сделать заказ еще примерно на двадцать тысяч рублей, однако я не стану этого делать, потому что категорически не удовлетворена ни сложившейся ситуацией с доставкой, ни тем, что ее считают нормальной и исправлять не собираются.
Пока я пишу, он продолжает развивать идею.
- У нас очень много нормальных клиентов, нормальных, которые все понимают и ни на что не жалуются. А вы слишком далеко живете (я, на минуточку, много ближе к Садовому кольцу, чем магазин, и, опять же, если отдаленность в километрах от магазина влияет на время доставки, я должна об этом знать заранее, черт возьми, заранее, заранее!). А у нас очень много хороших клиентов, которые понимают, что мебель мы можем привозить только ночью.
Устало потираю переносицу.
- Только что вы дали мне понять, что я, в качестве клиента, вам не нужна. Я рада вам сообщить, что и вы, в качестве поставщика, меня не интересуете. Основой любой жизнеспособной рыночной экономики является здоровая конкуренция, и, слава Богу, в нашем городе она есть. Если я недовольна качеством товара или сервисом, я могу просто не проголосовать за него рублем. Я куплю нужную мне мебель в другом магазине. Вы могли избежать этого, извинившись за доставленные мне неудобства и пообещав следующую доставку организовать своевременно. Вы этого не сделали, не сочли нужным, вы считаете, что это вы выбираете меня, а не я вас. Это не так. Цена вашей ошибки указана в жалобной книге.
Читает.
- Ну и пожалуйста, ну и не нужны нам ваши деньги, у нас, знаете сколько клиентов!
- Я тоже работаю с клиентами, в другой сфере бизнеса, но еще более сервисной, чем ваша. И должна заметить, что так относиться к клиентам нельзя, им это не нравится, вы испортите себе репутацию и их количество неминуемо уменьшится.
- Это ваша головная боль - ваши клиенты!
- В таком случае, почему бы мне, вашей клиентке, не быть вашей головной болью? Если доставка в пятницу отменится, позвоните мне, пожалуйста. До свидания.
Выхожу на улицу... Повезло встретить смущенного всем этим цирком водителя и взять мобильный телефон у него, договорившись, что я буду звонить и корректировать свое расписание по нему.
Черт, неужели у меня все-таки будет книжный шкаф? Вы как думаете?
Текст: Марина Корсакова |
Предыдущая тема
Наверх Вниз 
